Tableau 2.3

 

Les taux de réponses du sondage indiquent que le TCDP a deux grandes catégories de clients – les plaignants et l’avocat de l’intimé. Nous croyons, à des fins d’analyse, pouvoir répartir les groupes de clients en plaignants et intimés, et avocats (à l’exception de la CCDP).

 

Les deux groupes de clients ont déclaré un degré de satisfaction élevé envers les qualités personnelles des employés du greffe, soit la courtoisie, le respect, la compétence, la protection des renseignements personnels et la prestation de renseignements à jour.

 

Toutefois, le degré de satisfaction envers le processus et les délais associés du TCDP était moindre.

 

Les avocats savent établir une distinction entre le TCDP et la CCDP puisqu’il y a tout lieu de croire que leurs commentaires sur le processus et les délais d’exécution et l’évaluation qu’ils en font reposent sur leur expérience du TCDP. D’autre part, les plaignants et les intimés semblent souvent quelque peu confus devant les rôles respectifs du TCDP et de la CCDP. En conséquence, il est peu probable que leurs commentaires sur le processus et les délais d’exécution ne reposent que sur leur expérience du TCDP.

 

Les plaignants et les intimés accordent une très grande importance (+ de 90 %) à la plupart des aspects du service. Leurs principales préoccupations touchent :

Ø       le temps nécessaire au membre instructeur avant de rendre sa décision (63 % de satisfaction);

Ø       la durée de la préparation de l’audience (68 % de satisfaction);

Ø       les efforts à déployer pour respecter les règles du TCDP (68 % de satisfaction);

Ø       l’information reçue pour se préparer à l’audience (68 % de satisfaction).

 

Les avocats accordent moins d’importance à la plupart des aspects du service que les plaignants et les intimés. Ils donnent une plus grande importance à l’aspect professionnel de leur interaction avec le TCDP par opposition à l’interaction personnelle avec les employés du greffe. Les points les plus importants aux yeux des avocats sont les suivants :

Ø       la langue écrite du membre instructeur était claire (importance de 93 %);

Ø       la durée de l’audience (importance de 89 %);

Ø       le temps nécessaire au membre instructeur avant de rendre sa décision (importance de 88 %);

Ø       la langue parlée du membre instructeur était claire (importance de 85 %);

Ø       l’information et les avis reçus étaient conséquents (importance de 85 %);

Ø       le respect de la confidentialité par le personnel (importance de 85 %).

 

Les principales préoccupations des avocats touchent :

Ø       l’information reçue pour se préparer à l’audience (50 % de satisfaction);

Ø       la facilité de trouver ce qu’ils cherchent (52 % de satisfaction);

Ø       les efforts à déployer pour respecter les règles du TCDP (53 % de satisfaction);

Ø       la simplicité des procédures (54 % de satisfaction);

Ø       la durée de la préparation de l’audience (58 % de satisfaction);

 

 

 

2.2 Prestation du service

La clientèle du TCDP est formée de plaignants, d’intimés, d’avocats des plaignants, d’avocats des intimés et d’avocats de la CCDP. Il aurait été possible de présenter les résultats du TCDP dans leur ensemble, mais cette méthode aurait risquer de voiler d’importantes divergences parmi les différents groupes de clients. Les résultats auraient également pu être répartis selon le rôle tenu par chaque intervenant, mais cette approche aurait mené à un excès de détails. Après nous être arrêtés aux résultats du sondage, nous croyons que la meilleure façon de présenter l’information est de réunir les impressions des plaignants et des intimés d’une part, et celles des avocats de ces groupes d’autre part. Comme nous n’avons reçu aucune réponse des avocats de la CCDP, nous ne tiendrons pas compte de ce groupe de clients pour le moment.

 

Les aspects de la prestation du service qui ont reçu l’évaluation la plus élevée et la plus faible sont affichés aux tableaux 2.4 A et 2.4 B.

 

Tableau 2.4A – Plaignants et intimés

Évaluation la plus élevée		Évaluation la plus faible
Le personnel a été courtois.	90 %	Le temps nécessaire au membre instructeur pour rendre sa décision.	63 %
Le personnel a été respectueux.	89 %	Les efforts à déployer pour respecter les règles du TCDP.	68 %
Le personnel a respecté la confidentialité.	88 %	La durée de la préparation de l’audience.	68 %
Le personnel a été serviable.	86 %	La durée d’attente avant de recevoir un service.	70 %

 

Tableau 2.4B – Avocats (représentant les plaignants et les intimés)

Évaluation la plus élevée		Évaluation la plus faible
Le personnel a été courtois.	82 %	Les efforts à déployer pour respecter les règles du TCDP.	53 %
Le personnel a été respectueux.	77 %	La durée de la préparation de l’audience.	58 %
Le personnel a respecté la confidentialité.	77 %	La durée d’attente avant de recevoir un service.	63 %
Le personnel a été serviable.	76 %

 

Les degrés de satisfaction et d’importance moyens que les personnes interrogées ont accordés à différents aspects de la prestation du service apparaissent à l’annexe C.

 

Les points à améliorer les plus fréquemment cités et le pourcentage des personnes interrogées qui ont choisi le point décrit apparaissent au tableau 2.5. L’annexe D donne la liste complète des priorités des améliorations.

 

Tableau 2.5 – Points à améliorer

Plaignants et intimés		Avocats des plaignants et des intimés
Le temps nécessaire au membre instructeur pour rendre sa décision.	42 %	La durée de la préparation de l’audience.	47 %
La durée de la préparation de l’audience.	35 %	Efforts à déployer pour respecter les règles.	38 %
Le nombre d’employés avec qui traiter avant d’obtenir un service.	35 %	Le service fourni a été honnête et équitable.	28 %
La durée de l’audience.	35 %	Le personnel a été compétent.	28 %

 

2.2.1 Durée de la préparation de l’audience

Lors du sondage, on a demandé aux personnes interrogées combien de temps avait duré la préparation de l’audience – à partir du moment où le TCDP avait communiqué avec elles jusqu’à ce que l’affaire soit réglée ou que l’audience ait commencé. Des personnes interrogées, 57 % ont répondu « plus de 6 mois », 29 % « de 4 à 6 mois » et 14 %, « de 3 à 4 mois ».

 

Environ 50 % des personnes interrogées ont déclaré que le temps accordé à la préparation de l’audience dépassait, selon elles, le temps prévu à cette fin. Le temps de préparation a été « de plus de 6 mois » pour la plupart de ces personnes.

 

S’il veut satisfaire la majorité de ses clients, le TCDP devra réaliser la préparation de l’audience de la plupart des affaires en 3 ou 4 mois et aucune ne devrait dépasser les 6 mois. Certaines personnes interrogées ont souligné qu’elles étaient d’accord pour que la durée acceptable de la préparation dépende de la complexité de l’affaire.

2.2.2 Calendrier d’une audience

On a demandé aux personnes interrogées dont l’affaire avait fait l’objet d’une audience de comparer la durée de leur audience à ce qu’elles croyaient être raisonnable. Environ 61 % des personnes ont déclaré que le processus avait atteint ou dépassé leurs attentes, 13 % que le processus était un peu plus long que prévu et 26 % l’ont déclaré beaucoup trop long.

 

Par contre, les personnes interrogées ont eu une opinion partagée sur le temps raisonnable nécessaire au membre instructeur pour rendre sa décision. Le temps le plus souvent cité (45 %) était de deux mois. Seulement 5 % des personnes interrogées ont trouvé raisonnable un délai de plus de quatre mois.

2.2.3 Réponse aux besoins

Les personnes interrogées dont l’affaire a fait l’objet d’une audience ont souligné que le Service de préparation d’une audience avait répondu à leurs besoins dans une proportion de 76 %, alors que 12 % considèrent qu’on n’a pas répondu à leurs besoins qu’en partie.

 

Lorsque leur affaire a été réglée, 69 % des personnes interrogées ont reconnu que le Service de préparation d’une audience avait répondu à leurs besoins, alors que 15 %considèrent qu’on n’a répondu à leurs besoins qu’en partie.

2.2.4 Utilité du service

Environ 80 % des personnes interrogées ont reconnu l’utilité du Service de préparation à une audience. Voici quelques commentaires généraux représentatifs :

Ø       « Le service reçu répondait tout à fait à mes exigences ». Un plaignant Ø       « Je n’ai été victime d’aucune lacune. Tous les employés du greffe ont été très utiles et très courtois ». Avocat d’un plaignant Ø       « J’ai trouvé le personnel du Tribunal courtois et serviable. C’est avec la CCDP qu’il y a un problème; elle est tout à fait inutile et contradictoire ». Avocat d’un intimé

Dans la plupart des cas, les appréhensions des personnes interrogées portaient sur des aspects particuliers à leur propre affaire. Les réponses de toutes celles qui ont permis au TCDP de lire leurs commentaires sont présentées à l’annexe B.

2.2.5 Possibilité de soumettre une affaire

Tous les avocats ont répondu « oui » à la question suivante : « Si votre affaire a fait l’objet d’une audience devant le Tribunal, avez-vous eu la possibilité suffisante et complète de la soumettre devant un ou plusieurs membres du Tribunal? ». Sur les 5 plaignants qui ont répondu à cette question, trois ont dit « oui » et deux, « non ».

2.3 Accès au service et aux installations

Le degré de satisfaction générale des plaignants et des intimés concernant l’accessibilité au Service de préparation d’une audience atteint 83 % et celui des avocats, 78 %.

 

Le degré de satisfaction générale des plaignants et des intimés concernant les installations utilisées au cours de l’audience atteint 90 % et celui des avocats, 69 %.

 

Les aspects de l’accessibilité qui ont reçu l’évaluation la plus élevée et la plus faible sont affichés aux tableaux 2.6 A et 2.6 B.

Tableau 2.6A – Plaignants et intimés

Évaluation la plus élevée		Évaluation la plus faible
La salle d’audience et la salle d’attente étaient confortables.	90 %	Le stationnement était suffisant.	54 %
Les installations ont permis de suivre plus facilement l’audience ou d’y participer.	88 %	Les heures d’ouverture étaient convenables.	72 %
Plusieurs moyens d’accès sont offerts.	85 %	Les installations étaient bien situées.	78 %
Il était facile de communiquer avec le personnel au téléphone.	85 %
Les installations étaient faciles d’accès.	85 %

 

Tableau 2.6 B – Avocats (représentant les plaignants et les intimés)

 

Évaluation la plus élevée		Évaluation la plus faible
Il était facile de communiquer avec le personnel au téléphone.	80 %	Le stationnement était suffisant.	42 %
Plusieurs moyens d’accès sont offerts.	74 %	Les installations étaient bien situées.	66 %
La salle d’audience et la salle d’attente étaient confortables.	72 %	Les heures d’ouverture étaient convenables.	70 %
Les installations étaient faciles d’accès.	71 %	Les installations ont permis de suivre plus facilement l’audience ou d’y participer.	68 %

 

Les degrés de satisfaction et d’importance moyens que les personnes interrogées ont accordés aux différents aspects du service et des installations apparaissent à l’annexe C.

 

Les points à améliorer les plus fréquemment cités et le pourcentage des personnes interrogées qui ont choisi le point décrit apparaissent au tableau 2.7. L’annexe D donne la liste complète des priorités des améliorations.

 

Tableau 2.7 – Points à améliorer

Plaignants et intimés		Avocats des plaignants et des intimés
Il était facile de communiquer avec le personnel au téléphone.	82 %	Les heures de bureau étaient convenables.	80 %
Les heures de bureau étaient convenables.	68 %	Diverses méthodes d’accès.	60 %
Plusieurs moyens d’accès.	68 %	La salle d’audience et la salle d’attente étaient confortables.	60 %

2.3.1 Heures de bureau

En réponse à la question « Les heures de bureau régulières (de 8 h à 17 h HNE) répondent-elles adéquatement à vos exigences en matière de service? ». De toutes les personnes interrogées, 81 % ont répondu « oui » et 19 % « non ».

 

Dans un contexte géographique, les personnes interrogées de l’Est et du Centre du Canada ont été parmi les plus satisfaits des heures de bureaux actuelles. Seulement 64 % des personnes interrogées de la Colombie-Britannique ont déclaré que les heures actuelles de bureau répondaient à leurs besoins.

2.4 Communications

Le degré de satisfaction générale des plaignants et des intimés concernant les communications orales et écrites touchant le Service de préparation d’une audience atteint 85 % et celui des avocats, 65 %.

 

Les aspects des communications qui ont reçu l’évaluation la plus élevée et la plus faible sont présentés aux tableaux 28.A et 28.B.

 

 

 

Tableau 2.8A – Plaignants et intimés

Évaluation la plus élevée		Évaluation la plus faible
Les formulaires étaient faciles à comprendre et à remplir.	83 %	Informé de ce qu’il fallait faire pour se préparer à une audience.	68 %
Les documents étaient faciles à comprendre.	82 %	Les procédures étaient simples.	73 %
Il était facile de découvrir ce à quoi il fallait s’attendre.	76 %	L’information recherchée était disponible.	74 %

 

Tableau 2.8B – Avocats (représentant les plaignants et les intimés)

Évaluation la plus élevée		Évaluation la plus faible
L’information recherchée était disponible.	61 %	Informé de ce qu’il fallait faire pour se préparer à une audience.	50 %
Les documents étaient faciles à comprendre.	66 %	Il était facile de découvrir ce à quoi il fallait s’attendre.	51 %
Les formulaires étaient faciles à comprendre et à remplir.	62 %	Les procédures étaient simples.	54 %

 

Les degrés de satisfaction et d’importance moyens que les personnes interrogées ont accordés aux différents aspects des communications apparaissent à l’annexe C.

 

Les points à améliorer les plus fréquemment cités et le pourcentage des personnes interrogées qui ont choisi le point décrit apparaissent au tableau 2.9. L’annexe D donne la liste complète

des priorités des améliorations.

Tableau 2.9 – Points à améliorer

Plaignants et intimés		Avocats des plaignants et des intimés
Les procédures étaient simples.	52 %	Les procédures étaient simples.	94 %
Informé de ce qu’il fallait faire pour se préparer à une audience.	52 %	Informé de ce qu’il fallait faire pour participer à une audience.	38 %
Informé de ce qu’il fallait faire pour participer à une audience.	39 %	La langue écrite du membre instructeur était claire.	38 %
		Les formulaires étaient faciles à comprendre et à remplir.	38 %

 

Lorsqu’on a été demandé aux plaignants et aux intimés de nommer les moyens les plus simples utilisés par le TCDP pour communiquer avec eux, ils ont mentionné le téléphone et le courrier. Par contre, les avocats ont déclaré préférer le télécopieur et le courriel, tout en accordant une grande importance au téléphone et au courrier.

 

Toutes les personnes interrogées ont reconnu avoir un accès au téléphone et au courriel. Tous les avocats ont accès au télécopieur, mais seulement deux plaignants sur trois ont accès au télécopieur.

2.5 Général

Les points à améliorer les plus fréquemment cités et le pourcentage des personnes interrogées qui ont choisi le point décrit apparaissent au tableau 2.10. L’annexe D donne la liste complète des priorités des améliorations.

 

Tableau 2.10 – Cas problèmes

Plaignants et intimés		Avocats des plaignants et des intimés
Ne savions pas comment trouver ce qu’il fallait faire.	4	Problèmes avec les systèmes automatiques.	3
Information reçue insuffisante.	4	Information reçue insuffisante.	3
		Ne savions pas comment trouver ce qu’il fallait faire.	3

 

 

2.6 Administration du sondage

Le TCDP traite avec un nombre plutôt restreint de clients chaque année. Il est donc à la fois possible et souhaitable de chercher à obtenir les impressions de tous les clients qui ont fait affaire avec le Service de préparation d’une audience au cours des deux années précédentes (2000-2001 et 2001-2002). Pour ce faire, 252 sondages ont été postés aux clients.

 

Les tableaux 2.11 et 2.12 présentent les statistiques du sondage selon les groupes de clients.

Tableau 2.11

	Sondages postés		Sondages revenus, non distribuables		Sondages non remplis		Sondages remplis
	Nombre	%	Nombre	%	Nombre	%	Nombre	%
Plaignants	108	43 %	21	75 %	4	57 %	22	49 %
Intimés	68	27 %	4	14 %	2	29 %	3	7 %
Avocats du TCDP	17	7 %		0 %		0 %		0 %
Avocats des plaignants	14	6 %		0 %		0 %	3	7 %
Avocats des intimés	45	18 %	3	11 %	1	14 %	17	38 %
Total	252	100 %	28	100 %	7	100 %	45	100 %

 

Tableau 2.12

 

Les sondages revenus, non distribuables sont principalement le fait de personnes qui ont changé de domicile ou de lieu de travail. Cette situation appartient surtout au groupe clients des plaignants. Puisque rien ne nous assure si ce courrier non distribuable nous est remis ou s’il est jeté, nous croyons que le nombre réel de clients qui n’ont pas reçu le sondage parce qu’il n’a pas été expédié à la nouvelle adresse est plus élevé que le chiffre donné.

 

La catégorie de sondages non remplis correspond aux personnes qui ont reçu le sondage et qui ont déclaré, par écrit ou verbalement, qu’elles n’ont pu remplir le sondage. La principale raison évoquée est la faible implication qu’elles ont eue avec le Service de préparation d’une audience. Nous croyons probable que d’autres personnes n’ont pas rempli le questionnaire pour la même raison, mais qu’elles n’ont pas communiqué avec nous. Cette catégorie comprend également les sondages qui ne contiennent pas suffisamment d’information pour être jugés valides.

 

2.6.1 Fiabilité des résultats

A. Satisfaction générale

Selon les réponses reçues, le degré de satisfaction générale des clients du TCDP s’élève à environ 72 %. Comme ce calcul approximatif est tiré d’un échantillonnage des clients du TCDP étalé sur deux ans, il peut être supérieur ou inférieur à la réalité. En présumant que les personnes interrogées sont représentatives de l’ensemble de la clientèle du TCDP, nous sommes assurés à 95 % que le degré réel de satisfaction se situe autour de 72 %, ±7,5 %.

 

Étant donné que le gouvernement du Canada vise une hausse de 10 % du degré de satisfaction de base, ce qui signifie que le TCDP doit hausser le sien de 72 à 79 %, la grande variation du degré de satisfaction de base peut soulever un problème au moment d’évaluer avec précision le succès des activités visant à accroître le degré de satisfaction du client.

 

Une « solution » à ce problème serait d’obtenir un taux beaucoup plus élevé de réponses au sondage. Cependant, cela n’est pas toujours facile à réaliser. Ainsi, le taux de réponses au sondage du TCDP n’a été atteint qu’à la suite de lettres de rappel aux plaignants et aux intimés et d’appels de suivi aux avocats. Ces efforts n’ont pas toujours été couronnés de succès. Il a été, par exemple, personnellement frustrant pour chacun d’entre nous de ne recevoir, à la suite d’appels de suivi aux destinataires du sondage et à la direction de l’agence fédérale, aucun autre sondage dûment rempli. Ce « problème » d’absence de précision dans le degré de satisfaction de base n’est pas unique au TCDP.

B. Opinions des clients sur les points à améliorer

L’une des conséquences du petit nombre de réponses au sondage sera l’importance que revêtiront les réponses individuelles sur la classification des points à améliorer. Toute organisation devrait comprendre et valider le fondement des préoccupations des clients avant d’apporter des changements à ses procédés. Cependant, étant donné le petit nombre de clients associés aux points à améliorer même les plus fréquemment cités, il est essentiel que le TCDP démontre que le problème existe réellement avant de lancer une mesure corrective.

3.0 Recherche d’information sur les droits de la personne par des particuliers

Selon le plan de mise en œuvre du IAS du TCDP, des particuliers chercheraient des renseignements sur les droits de la personne auprès du TCDP, soit en consultant son site Web, soit en communiquant personnellement avec un employé du Tribunal. La présente section s’arrêtera sur chaque approche.

3.1 Utilisateurs du site Web

Le site Web du TCDP affiche une grande diversité de renseignements sur les droits de la personne, y compris les lois pertinentes, les règles et procédures, les décisions, les décisions sur requêtes, les affaires et les liens avec d’autres sources d’information. Des bases de données consultables rendent le site particulièrement utile.

 

Entre le 10 juin et le 15 juillet 2002, les utilisateurs du site Web du TCDP ont pu informer l’organisation sur l’utilisation qu’ils en faisaient et dans quelle mesure il répondait à leurs besoins. Le Tribunal a reçu 123 réponses. Un peu plus de 10 % des personnes interrogées ont déclaré visiter le site régulièrement.

 

Le tableau 3.1 donne les réponses aux trois questions clés touchant la satisfaction du client. Les personnes interrogées ont souvent donné des commentaires et des suggestions. Les degrés de satisfaction insinués dans ces réponses sont comparables à ceux des clients du Service des audiences du TCDP.

 

Tableau 3.1

 

Le TCDP a utilisé l’information reçue des utilisateurs de son site Web comme un des éléments le plus important d’un projet d’amélioration du site. Le nouveau site amélioré devrait être mis en place d’ici la fin de l’année.

 

3.1.1 Quantification du degré de satisfaction

Comme nous l’avons souligné précédemment, l’Outil de mesures communes renferme des questions clés qu’il faut poser de façon régulière. Cette politique aide à s’assurer que les résultats du sondage de l’OMC seront comparables entre les organisations ou entre divers sondages au sein de la même organisation. L’OMC a été conçu au début comme un sondage retour par la poste. Le Conseil du Trésor a consacré des fonds à l’élaboration des versions de l’OMC en ligne et téléphonique. Cependant, le sondage en ligne n’était pas disponible au TCDP au moment où il a été transmis aux utilisateurs du site. En d’autres mots, même si le TCDP dispose d’une bonne évaluation des besoins et du degré de satisfaction des utilisateurs du site Web, l’information nécessaire qui permettrait de quantifier leur degré de satisfaction pour répondre aux exigences de l’IAS en matière de rapport, n’est pas disponible. En conséquence, il n’existe aucune statistique sur la satisfaction des utilisateurs du site Web dans le calcul du degré de satisfaction générale des clients du TCDP.

 

3.1.2 Communications personnelles des particuliers avec le TCDP

Au cours du processus de planification de l’IAS, il a été mentionné que des particuliers (autres que ceux engagés dans une affaire active) qui ont communiqué en personne avec le TCDP pourraient faire éventuellement partie d’un groupe de clients distincts. Une procédure en vue d’obtenir des impressions relatives à la satisfaction de la part de ces personnes a été élaborée et mise en place.

 

Après plusieurs mois d’expérience, il est apparu évident que la presque totalité des personnes qui avaient téléphoné au TCDP faisaient déjà partie d’un autre groupe de clients du Tribunal. Ce groupe a donc été rayé de la liste des groupes clients. Les conséquences de ce changement dans l’évaluation du degré de satisfaction générale des clients du TCDP apparaissent à

l’annexe E.

 

Annexe A : Aspects particuliers de l’IAS

 

Détermination des degrés de satisfaction et d’importance

L’Outil de mesures communes (OMC) offre un modèle d’élaboration de sondages sur la satisfaction du client pour appuyer l’Initiative d’amélioration des services (IAS). L’OMC applique une échelle de cinq points pour mesurer la satisfaction et l’importance de divers aspects des services ou le niveau d’acceptation à l’aide de certains énoncés. Contrairement à certaines techniques d’enquête qui définissent la satisfaction du client selon un pourcentage de réponses des personnes interrogées qui se déclarent satisfaits et très satisfaits, c.-à-d. les deux cases supérieures, la technique de l’OMC donne, sous forme de pourcentage, le degré moyen de satisfaction. Le tableau A présente le pourcentage associé à chaque réponse selon une échelle de cinq points.

 

Tableau A

 

Le calcul du degré moyen est illustré dans l’exemple suivant.

 

 

Le degré de satisfaction moyen est de 67,5 % (,05*0 + ,1*25 + ,3*50 + ,2*75 + ,35*100).

 

 

 

Annexe B : Commentaires émis par les personnes interrogées

Les personnes interrogées ont été invitées à donner des renseignements supplémentaires sur les services reçus du TCDP. On leur a également demandé la permission de présenter les commentaires sténographiés au TCDP. Les commentaires suivants ont été transmis au TCDP à des fins d’examen; ils représentent environ la moitié de l’ensemble des commentaires reçus. L’autre moitié est formée de personnes qui ont fait d’autres commentaires, mais qui ont répondu « non » à la question relative à l’autorisation de les soumettre au TCDP ou de personnes qui n’ont pas répondu à la question.

 

Légende du rôle : 2 = plaignant, 3 = avocat du plaignant, 4 = intimé, 5 = avocat de l’intimé, 6 = autres
	Q1-16- Si notre service ne vous a été d’aucune utilité, veuillez faire part des lacunes dont vous avez été victime. Soyez précis, vos commentaires nous permettront d’améliorer notre service.
2	J’ai plusieurs exemples; je n’ai pas pris note des dates et du nombre de communications ni autres détails du genre. Vérifier tout le dossier représenterait un trop gros travail en ce moment.
2	Le service reçu a répondu à toutes mes attentes.
2	Le service a été très utile.
2	Obtenir l’audience a été (je crois) l’élément qui a incité le gouvernement à régler avec nous. Il est honteux de devoir attendre 5 ANS avant d’obtenir une date d’audience. Une fois l’avis reçu, il a fallu 2 semaines pour régler l’affaire. Nous avons eu une téléconférence (quelque peu officielle) et j’ai senti que nous avions été trompés par les avocats. L’avocat du TCDP n’a PAS voulu connaître nos points de vue. Nous aurions très bien pu ne pas assister à l’audience.
2	Il a fallu 3 ans pour régler mon affaire sur laquelle ont travaillé plus de 25 personnes. Cette situation m’a été très pénible.
3	Je n’ai jamais éprouvé de difficulté. Tous les employés du greffe ont été très serviables et très courtois.
4	La faiblesse dans mon affaire a été le manque d’information sérieuse concernant la poursuite ou l’affaire en cause. L’enquêteur de l’affaire originale de l’armée aurait dû enquêter étant donné qu’il y avait deux éléments différents des Forces armées en cause, il y a avait donc deux courants de pensée.
5	J’ai trouvé le personnel du Tribunal courtois et utile. La CCDP est la cause du problème; elle est tout à fait inutile et contradictoire.
5	Le personnel du TCDP est « sans nom » et « sans visage », contrairement au personnel régional et national de la CCDP. Je souhaite qu’il y ait davantage de personnes de « première ligne ». Il faut reconnaître qu’il est difficile de se rappeler tous ceux avec qui l’on a communiqué.
5	Les règles de procédures comprennent des dispositions d’appel dans le document fourni par le TCDP. Vérification faite dans le texte de loi, il n’existe aucun droit d’appel; ce qui amène une certaine confusion. Nous avons l’impression que le Tribunal se réfugie derrière une question de procédure.

 

 

Légende du rôle : 2 = plaignant, 3 = avocat du plaignant, 4 = intimé, 5 = avocat de l’intimé, 6 = autres
Rôle	Q1-20- Veuillez ajouter tout autre commentaire sur les personnes qui vous ont servi si vous le désirez.
2	J’encercle la lettre « G » parce qu’il a fallu 13 mois pour rendre et annoncer une décision. J’encercle la lettre « S » parce que le lendemain de la décision du Tribunal, un employé du service des Relations avec les médias a donné mon numéro de téléphone à un journaliste. Ce qui m’a causé des ennuis.
2	Notre plainte a commencé en 1996 pour se terminer en 2001 et le règlement n’a pas été le meilleur. L’argent reçu n’a permis que de payer les remboursements à l’assurance-emploi.
2	Un tribunal a été formé de 3 membres. L’un des membres était en conflit d’intérêt évident et n’a pas récusé d’entendre l’affaire. Cette situation de conflit d’intérêt aurait dû inciter ce membre à se retirer. Il a insisté pour rester. La décision de lui permettre de garder sa place a affaibli mon opinion sur le Tribunal.
2	Bien sur toute la ligne.
2	Je n’ai que des éloges à l’endroit de mon avocat, XXX, elle était toujours disponible lorsque je lui téléphonais. Elle était très aimable et très « prosaïque »; elle a répondu à toutes les questions que j’ai posées sur le « jargon des juristes ».
2	Cela a été une expérience de type « se dépêcher et attendre ». Nous avons été invités en plusieurs occasions au cours des années à donner de l’information dans un délai plutôt court; on nous a dit qu’il fallait agir ainsi parce que l’action du TCDP était imminente. Mais à chaque fois que nous nous étions « empressés » de donner de l’information au TCDP, nous découvrions que les choses prendraient beaucoup de temps (des années). J’ai encerclé la lettre « Q » étant donné que quand nous avions besoin de plus de temps pour respecter vos délais (apparemment artificiellement) « serrés », nous avons obtenu un délai lorsque nous l’avons demandé – quelques semaines en certaines occasions.
2	XXXXX est un avocat exceptionnel sur tous les points. Tous les employés avec qui j’ai parlé ont été très serviables.
2	À un certain moment, personne n’a communiqué avec moi pendant des semaines et on m’a abordé brusquement lorsque la chose s’est produite.
2	J’ai été très impressionné par l’employée principale du TCDP qui connaissait très bien les règles et les règlements. Elle a été très serviable lorsque j’ai eu affaire à elle.
2	Le président, XXXXXX, a été exceptionnel et l’employée principale de TCDPS m’a beaucoup aidé. Je la remercie grandement.
2	Il y aurait dû y avoir des communications plus nombreuses entre l’avocat et moi, et la raison, je crois, venait du fait que toute l’information n’était pas évaluée.
5	Il faut prendre des mesures afin de contrôler l’ampleur et la durée des cas. Les coûts sont énormes. Ainsi, une affaire typique d’arbitrage au travail est fixée à 2 jours. Cependant, une affaire typique des droits de la personne ne dure jamais 2 jours, elle semble être de 10 jours ou plus!

Légende du rôle : 2 = plaignant, 3 = avocat du plaignant, 4 = intimé, 5 = avocat de l’intimé, 6 = autres
Rôle	Q2-4- Si vous avez répondu « non » à la question 3, veuillez nous donner l’horaire que vous préférez.
2	Nous vivons à l’ouest d’Ottawa/Hull. Le fuseau horaire est différent « ici ».
2	De 8 h à 17 h HNC.
4	La différence de fuseaux horaires entre la côte Est et la côte Ouest semble être un facteur dissuasif.
5	Que les heures de bureau soient prolongées jusqu’à 18 h 30 en soirée (une fois la semaine).

 

Légende du rôle : 2 = plaignant, 3 = avocat du plaignant, 4 = intimé, 5 = avocat de l’intimé, 6 = autres
Rôle	Q 2-5- Veuillez donner d’autres commentaires, la cas échéant, sur l’accès et les installations où vous avez reçu des services. (Par exemple, avez-vous eu certains besoins auxquels il a été impossible de satisfaire?)
2	Nous n’avons pas assisté à l’audience, mais nous avons été tenus au courant des procédures dans les deux semaines précédant la date de chaque audition.
2	Bien sur toute la ligne.
2	Il faudrait amplifier le son de toutes les questions et tous les témoignages oraux afin que chaque personne dans la salle puisse les entendre clairement.
2	Pas d’autres commentaires. Le service offert par le TCDP a été exceptionnel. Il a manifestement mis en place un processus minutieux et sans à-coups qui fonctionne très bien et qui répond aux besoins des clients.

 

Légende du rôle : 2 = plaignant, 3 = avocat du plaignant, 4 = intimé, 5 = avocat de l’intimé, 6 = autres
Rôle	Q3-3- Veuillez donner d’autres commentaires, le cas échéant, sur les communications associées aux services que vous avez reçus.
5	Le Tribunal procède très lentement pour accommoder les parties non représentées, ce qui ralentit ou retarde le processus. Si la CCDP peut participer à titre d’avocat, il devrait lui appartenir de conseiller le plaignant.
2	La date de l’audience a été fixée de façon et définitive, chose tout à fait inacceptable (après un délai de 5 ans imposé par le TCDP).
2	Dans l’ensemble, je peux qualifier d’excellente mon expérience du TCDP et de la Commission.
2	Les contacts étaient rares et il était difficile de prévoir avec qui il me fallait communiquer.
2	Amplifier le son des communications lors de l’audience.
5	Le site Web du Tribunal n’était pas en service à l’époque où nous avions besoin d’information pour préparer notre audience.

 

Légende du rôle : 2 = plaignant, 3 = avocat du plaignant, 4 = intimé, 5 = avocat de l’intimé, 6 = autres
Rôle	Q4-3- Avez-vous eu toutes les chances possibles de soumettre votre affaire devant le ou les membres du Tribunal?
2	Je n’ai pas été informé sur les faits que je devais évoquer durant ma présentation. J’ai donc oublié de donner les raisons de la baisse de mon rendement comme le soulignent mes évaluations annuelles. Avoir donné les raisons à ce sujet aurait certainement influencé la décision du président, j’en suis certain.

 

 

Légende du rôle : 2 = plaignant, 3 = avocat du plaignant, 4 = intimé, 5 = avocat de l’intimé, 6 = autres
Rôle	Q6- Autres commentaires sur les services de la CCDP.
2	Les services offerts par le TCDP étaient bons. Mes seuls sujets de préoccupation à titre de plaignant sont les suivants. 1) La lenteur avec laquelle le président rend sa décision. Il me semble qu’une période de 13 mois de la date de l’audience est trop longue – surtout si l’on tient compte du temps nécessaire à porter sa plainte devant le Tribunal. (Cependant, j'ai été satisfait de la décision.) 2) Je ne dispose d’aucun moyen de savoir si l’intimé s’est soumis à l’ordre du président touchant la nécessité de changer ses politiques et de renseigner ses gestionnaires sur la façon d’accommoder les personnes handicapées à l’avenir.
5	Voir les commentaires précédents. Il faudra examiner à nouveau le mandat de la CCDP. Elle est tout à fait contradictoire et les intimés n’assument pas non plus la responsabilité de la plainte. Cette situation mène à la confusion.
5	En général, les critiques à l’endroit du TCDP proviennent de sa lenteur à décider de la tenue d’une audience. L’ensemble du processus, y compris la Commission, est trop lent et décourage les intervenants.
2	Je ne me suis pas rendu à l’audience du Tribunal. Tout a été traité par le personnel. Très satisfait.
2	Une fois mon affaire devant le TCDP, au bout de 5 longues années, les choses ont progressé à un rythme raisonnable. Le personnel était obligeant et courtois. S’il ne pouvait répondre à l’une de mes questions, il en obtenait une rapidement. Encore une fois, mon avocat et son adjoint ont été à la hauteur. Recevoir un tel service gratuitement est très important. La plupart des gens de peuvent assumer des frais juridiques et laisseraient tomber, en particulier s’il s’agit d’affronter une grande organisation comme les Forces armées canadiennes. Merci.
2	Les deux points qui pourraient être améliorés sont les suivants : 1)       Obtenir de meilleurs avocats. Il semblerait que la cause du délai de 5 ans pour obtenir la tenue d’une audience viendrait du fait que l’avocat du TCDP ne pensait pas que nous ayons au départ raison de nous plaindre. Plus tard, un autre avocat a pensé que nous avions raison – cette question centrale ne nous demandait pas beaucoup d’effort – j’en conclus donc que les avocats ont une piètre compréhension des problèmes touchant les droits de la personne. 2)       Obliger clairement et minutieusement les avocats d’audience à expliquer ce qui se produira à l’audience et les arguments qu’ils présenteront. Ainsi, en résumé, vos avocats sont des incapables. Tout le reste est acceptable. Je devrais souligner que le personnel de l’administration est extraordinaire, en dépit du climat et des politiques du bureau qui semblent y régner si on en croit ce que rapportent les journaux.
2	Notre pays aura toujours besoin d’un tel service. Ne l’enlevez pas au public.
2	Désolé. Les détails demandés sont trop nombreux. J’ai été personnellement très satisfait du TCDP. Je suis un avocat qui traite assez bien les affaires des droits de la personne – mon rôle auprès du TCDP a été celui d’un plaignant et non d’un avocat. Je n’ai pas demandé grand-chose au TCDP puisque je connaissais bien le sujet. Comme dans toutes les affaires juridiques, il faut consacrer beaucoup trop de temps. Le TCDP a fait un bon travail en donnant l’accès nécessaire – des interprètes de langage gestuel – et cela sans m’impliquer indûment.
2	J’ai obtenu 8 000 $ lors du règlement et il m’en a coûté 5 000 $ en honoraires d’avocat en raison de l’incompétence du TCDP. J’ai donc gagné 3 000 $ après un calvaire de 3 ans. Je ne porterai plus jamais plainte; l’idée de traiter encore une fois avec le Tribunal me fait trop peur.
2	Les mesures de sécurité concernant les transcriptions et les bandes magnétiques n’étaient pas suffisantes. Il faut éliminer la possibilité de modifier le contenu des transcriptions et des bandes magnétiques. Une des solutions serait de remettre une copie de la bande magnétique de l’audience à la fin de la journée à chaque plaignant et à chaque intimé. Si des représentants du gouvernement (ou toute autre personne) renversent une décision du jury, il faudrait le signaler dans la décision. Un tribunal des droits de la personne n’est d’aucune utilité pour un plaignant si sa décision est altérée par toute forme d’ingérence extérieure, qu’elle soit politique ou autre.
2	Bien que je sois entièrement satisfait du TCDP et de ses services, je n’ai jamais senti que l’examen de mon dossier par la CCDP ait été suffisamment approfondi pour qu’elle s’empresse de déterminer une date de l’audience. Cela aurait pu mener à un renvoi de la date fixée de l’audience, portant ainsi atteinte au TCDP. Le TCDP peut souhaiter garder un œil attentif sur la situation des dossiers à la CCDP.
4	Les Forces aériennes (l’élément aérien) disposent d’une structure de discipline laxiste qui permet à leur personnel d’obtenir à peu près tout. Le secteur armé est très structuré, rigoureux et discipliné; il possède donc une chaîne de commandement. Je veux dire par là qu’un colonel doit passer par un MCPT, par un sergent, par un adj., par un adjum., par un adjuc., jusqu’au commandant lorsque survient un problème. Les Forces aériennes semblent contourner toutes les formes de systèmes. C’est ce qui s’est produit dans mon cas. L’enquêteur affecté par le commandant faisait partie des Forces aériennes. Il avait donc par conséquent un ensemble de valeurs différentes de celui de l’armée. Tous, dans l’unité, ont pensé que j’étais le bouc émissaire du Service. Étant donné qu’il s’agissait d’officiers, je ne crois pas que la justice soit jamais respectée. L’affaire n’a jamais fait l’objet d’une enquête décente.
5	Le personnel du TCDP est fiable, courtois et bien renseigné. Comme je n’ai affronté aucun problème au cours des deux audiences, je n’ai rien à ajouter sauf que j’ai vécu deux bonnes expériences professionnelles.
5	1) La cohérence est importante - entre la loi, les règles de procédures, l’information fournie aux parties et le site Web. 2) Une information claire est essentielle - des réponses contradictoires ou déroutantes causent des problèmes lors de la préparation d’une affaire. 3) Le site Web pourrait fournir une information utile et à jour lorsqu’il n’est pas possible de communiquer avec un employé du Tribunal pour obtenir des réponses à nos questions. Le personnel n’était pas disponible de façon régulière, entraînant ainsi un manque d’information et des difficultés à obtenir l’information la plus récente.

 

Annexe C : Taux de satisfaction et d’importance

 

C-1 : Plaignants et intimés

Service de préparation de l’audience : question 1C

Accès et installations : question 2

Communications – processus connexe : question 3

Communications – processus connexe : question 3

C-2 : Avocats

Service de préparation de l’audience : question 1C

Accès et installations : question 2

Communications – processus connexe : question 3

Communications – processus connexe : question 3

 

C-3 : Toutes les personnes interrogées du sondage

Service de préparation de l’audience : question 1C

Accès et installations : question 2

Communications – processus connexe : question 3

Communications – processus connexe : question 3

Annexe D : Points à améliorer

 

D-1 : Plaignants et intimés

Prestation du service : question 1.9

Accès et installations : question 2.1

Communications : question 3.1

Problèmes généraux : question 4.1

D-2 : Avocats

Prestation du service : question 1.9

Accès et installations : question 2.1

Communications : question 3.1

Problèmes généraux : question 4.1

D-3 : Toutes les personnes interrogées du sondage

Prestation du service : question 1.9

Accès et installations : question 2.1

Communications : question 3.1

Problèmes généraux : question 4.1

 

Annexe E : Calcul du niveau de référence

générale de satisfaction

 

Le gouvernement du Canada exige que les ministères et les agences engagés dans l’Initiative d'amélioration des services déterminent le degré de base de satisfaction des clients. Ce degré est affiché sous forme de pourcentage. Les réponses à la question de l’OMC « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service dans son ensemble?» déterminent le degré de satisfaction générale. Selon l’échelle de 5 points de l’OMC, très satisfait donne 100 %, très insatisfait donne 0 % et ni l’un ni l’autre donne 50 %.

 

Lorsqu’une organisation est au service d’un groupe de clients unique, il est possible de baser le degré de satisfaction sur la moyenne de toutes les réponses reçues lors du sondage. Par contre, lorsqu’une organisation assure des services différents à plusieurs groupes de clients, il est nécessaire de recueillir des opinions sur l’importance à accorder au degré de satisfaction de chaque groupe de clients.

 

Le tableau E.1 présente les groupes de clients du TCDP et la contribution proposée pour déterminer le degré de satisfaction générale qui faisait partie à l’origine du plan de satisfaction du client du TCDP. Les pondérations ont été le reflet de considérations telles que la somme d’efforts nécessaire à la prestation du service, l’importance du service au client et l’égalité entre le plaignant et l’intimé. Le plan indique que les pondérations devraient être révisées annuellement pour s’assurer qu’elles demeurent pertinentes.

 

Tableau E.1 Pondérations initiales pour déterminer les degrés de satisfaction générale

Groupe de clients	Nombre approximatif de clients en 2001-2002	Pondération relative dans la détermination du degré de satisfaction générale en %
Avocats à la Direction des services juridiques de la CCDP	±12-	25
Plaignants	±100	30
Avocats des plaignants	±25
Intimés	±100	15
Avocats des intimés	±100	15
Particuliers à la recherche d’information sur les droits de la personne	+100	15 (partage moitié-moitié entre les utilisateurs du site Web et les communications directes)
	Total	100

 

Le taux de réponses au sondage initial du TCDP offre un élément d’information supplémentaire dans la détermination des pondérations adéquates des groupes qui permettront de déterminer la nécessité de réviser les pondérations initiales.

 

Les réponses au sondage initial viennent en premier lieu des plaignants et des avocats des intimés. Il est en conséquence proposé que les avocats des plaignants et ceux du TCDP soient associés aux avocats des intimés pour former un groupe et que les intimés et les plaignants soient réunis pour former un autre groupe.

Une analyse plus approfondie de la formation du groupe de « particuliers à la recherche d’information sur les droits de la personne » a démontré que ce groupe réunissait presque exclusivement les utilisateurs du site Web; le groupe devrait donc être renommé en conséquence.

 

Le tableau E.2 présente la pondération proposée pour chacun de ces trois groupes et leur degré de satisfaction respectif lors du sondage initial.

Tableau E-2

Groupe de clients	Pondération relative dans la détermination du degré de satisfaction générale en - %	Degré de satisfaction en - %
Avocats (CCDP, plaignants et intimés)	45	68
Plaignants et intimés	45	78
Utilisateurs du site Web du TCDP	10	Pas disponible
Total	100

 

Comme le degré de satisfaction des utilisateurs du site Web est basé sur un OMC présenté sous forme de questions et qu’il n’est pas disponible en ce moment, le degré de satisfaction fondamental du TCDP reposait sur la moyenne simple des deux groupes principaux (les avocats et les plaignants et les intimés). Le degré de satisfaction générale s’élève à 73 %.